El «Tener» el Éxito de Disney se basa en la Correspondencia del «Ser» con el «Hacer».

Lección 1

¿Quién es la verdadera competencia?

Cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas disponen, podría considerarse un competidor.

Poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto. Diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa, y mejorar los métodos de manera continua.

La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno. La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, por que si alguna persona satisface a los clientes mejor que tu, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de la competencia tu sufres.
Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada transacción. Comparan una llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega con otras.

La competencia ya no es el banco del otro extremo de la ciudad, o el distribuidor de automóviles del otro lado de la calle, o en la población vecina. Literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno. Cómo constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas.

Lección 2

Prestar una exagerada atención a los detalles.

Una empresa que presta tal atención a los pequeños detalles hará lo propio con cualquier cosa que esté en contacto con sus invitados (clientes), porque la atención a los detalles formaría parte de la cultura de la empresa.
Es más rentable, asignar prioridades o racionalizar recursos. Nadie posee recursos ilimitados. Es bueno asignar recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia global de los invitados en el corto o en el largo plazo.

¿Cómo deciden en que detalles enfocarse?

Comienza con un proceso llamada Imaginería que realizan personas llamadas imagineros. Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman secciones de el cielo es él limite.

Los imagineros comienzan diciendo el concepto global. Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto, generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir.
Pero existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación.

Michael Eisner pone el ejemplo:
Se debe ser dinámicamente amistoso: Por lo cual todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros.

Lección 3

Todos predican con el ejemplo.

El punto de esta lección se enfoca mas bien a la forma en que haces tu trabajo.
Cada uno de los integrantes del reparto desea preservar la experiencia mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a los invitados a disfrutar de su visita al máximo que sea posible. No se limitan a hablar de ello. Eso seria hablar. Lo que hacen con eso es predicar con el ejemplo.
Los integrantes del reparto buscan de manera activa la oportunidad de crear esos momentos mágicos. Así cuando surge la oportunidad, todos ayudan al invitado de manera proactiva.

Así cuando la cultura dice ayuda al invitado, se aplica a todos. Cada persona predica con el ejemplo. Los contadores lo hacen, los ingenieros mecánicos lo hacen, los supervisores también lo hacen.

La limpieza también debe de ser parte de la cultura organizacional. Así el compromiso de la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona.

Las personas deben de ser dueñas de su trabajo. Y eso las hace preocuparse y tomar en serio el bienestar de los invitados.

Las diferentes tradiciones se apoyan entre sí. Ninguna funciona de manera aislada.
El compromiso de calidad debe de permanecer con las personas sin importar el lugar al que vayan.

Lección 4

La importancia de las cosas que no se ven.

Lección 5

Ponerse las orejas

Lección 6

Mantener la magia en movimiento

Recompensa, reconoce, celebra.

En la mayoría de las empresas las personas toman mas tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hacen mas cosas bien que mal. Una relación de tres retroalimentaciones negativas por cada positiva, no ayuda en gran cosa a elevar la moral.

Por otra parte. La misma relación de tres a uno, pero a favor de las cosas positivas, ayuda a mantener elevados la motivación y el trabajo en equipo.

Los psicólogos tienen una palabra para lo que ocurre cuando no existe retroalimentación. Lo llaman extinción.

El refuerzo de una retroalimentación positiva; el castigo es una negativa; la extinción es una carencia de retroalimentación.

La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación.

El no recibir retroalimentación puede ser igual de devastador que recibirla de tipo negativo.
Las personas tratan a los clientes del mismo modo  en que son tratados.

Una empresa que no mete la pata de vez en cuando, quizá no este haciendo nada nuevo. La forma más segura de evitar errores es nunca intentar nada nuevo.

Lección 7

Detrás de las escenas